در این دنیای پر از رقابت در صنعت رستوران داری ، یکی از عوامل موفقیت و البته سود آوری برای رستوران ها کسب رضایت مشتریان است . رستوران ها برای حفظ بقاء در بازارهای به شدت رقابتی باید جهت ارائه خدمات و منو های غذایی هرچه بهتر تلاش کنند تا بتوانند احساس رضایت و وفاداری در مشتریان ایجاد کنند . مشتریان راضی تر برای خرید های بعدی از شما مصمم تر هستند و مزیت های شما را نیز به دیگران معرفی می کنند . در واقع رضایت مشتری نقطه ی آغاز یک ارتباط طولانی بین مشتری و رستوران شما است .
ضمنا امروزه به دلیل تغییر وسیع در سبک زندگی مردم و اشتغال خانم ها در بیرون از خانه ، استفاده از غذاهای رستوران و کترینگ بسیار افزایش پیدا کرده است . از طرف دیگر به دلیل گسترش تعداد رستوران های زنجیره ای و افزایش تعداد شعبه های آن ها ، گزینه های زیادی پیش روی مشتریان وجود دارد از این رو ایجاد و حفظ یک مزیت رقابتی باید خیلی بیشتر از قبل مورد توجه مدیران رستوران قرار بگیرد .
منظور از رضایت مشتری ، میزان تطابق انتظارات مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده به او است . در صنعت رستوران داری عوامل مختلفی می تواند بر میزان رضایت مشتری تاثیر گذار باشد . در ادامه به بررسی عوامل مختلف می پردازیم :
کیفیت قطعا یکی از مهم ترین آیتم هایی است که مورد توجه مشتری قرار میگیرد . منظور از کیفیت غذا طعم ، مزه ، عطر و بوی غذا است که تحت تاثیر مواد غذایی اولیه با کیفیت ، تجهیزات آشپزخانه صنعتی مناسب، تجربه ، مهارت و هنر خوب آشپزی است . هر چقدر کیفیت غذا بیشتر باشد میزان رضایت و وفاداری مشتری نیز بیشتر خواهد شد .
کیفیت خدمات کاملا وابسته به سطح و کلاس رستوران است . رستوران هایی که لوکس و لاکچری هستند و اغلب نیز گران قیمت می باشند میزان انتظار از آن ها بالاتر است . از زمانی که مشتری وارد رستوران می شود انتظار دارد بهترین خدمات به او ارائه شود . برخورد اولیه پیشخدمت و گارسن ها ، زمان انتظار برای آماده شدن غذا ، نظم و انضباط در ارائه پیش غذا و دسر ، سلف سرویس و ... مورد توجه مشتریان قرار خواهد گرفت . هر چقدر توقع و انتظار معقول مشتری در دریافت خدمات بیشتر برآورده شود احتمال اینکه رستوران شما را در لیست انتخاب های بعدی خود قرار دهد نیز بیشتر است .
مقدار پولی که مشتری به ازای هر پرس غذا پرداخت می کند چیزی است که با توجه به غذای انتخابی و موقعیت رستوران آن را پیش بینی کرده است . نکته ای که در مورد قیمت غذا برای مشتری اهمیت دارد عادلانه بودن آن قیمت است . به این معنی که آیا پرداخت این مبلغ برای این غذا ارزش دارد یا خیر ؟ اگر مشتری بتواند بین کیفیت غذا و مبلغ آن تناسب برقرار کند از نظر او عادلانه خواهد بود و ارزشش را دارد . پس عادلانه بودن قیمت همیشه مورد توجه مشتری خواهد بود از این رو باید مورد توجه مدیران رستوران نیز باشد .
موقعیت محلی رستوران از نظر منظره قابل مشاهده ، دسترسی ، امنیت محل رستوران به خصوص برای خانواده ها و داشتن جای پارک کافی برای مشتریان شما اهمیت دارد . به همین دلیل با توجه به شلوغی شهرهای بزرگ همیشه جایی را برای رستوران در نظر بگیرید که بتواند امنیت و رفاه مشتریان را تامین کند و بتواند آرامش و حس خوب را با مشاهده مناظر زیبا به مشتریان هدیه دهد .
اولین آیتمی که در انتخاب یا رد کردن یک رستوران نقش دارد دکوراسیون آن است . فضای داخلی ، رنگ بندی ، چیدمان میز و صندلی ها ، نورپردازی ، تزیینات و تابلوها ، رنگ لباس پرسنل و ... در اولین نگاه به چشم مشتری می آید و می تواند القا کننده یک حس خوب یا بد به مشتری باشد . به همین دلیل به منظور جذب مشتری باید برای دکوراسیون رستوران و پوشش پرسنل خود ارزش قائل شوید و بخاطر آن هزینه کنید .
تمامی فعالیت هایی که توسط تک تک پرسنل یک رستوران در راستای کسب رضایت مشتری انجام می شود باعث جذب ، اعتماد و وفاداری مشتری به رستوران می شود . شما به عنوان مدیر رستوران باید این اصل را به پرسنل خود آموزش دهید تا برحسب موقعیت شغلی که دارند به بهترین نحو این کار را انجام دهند . این موضوع بیشتر در مورد روابط پرسنل خارج از آشپزخانه خود را نشان می دهد . رفتار محترمانه ، گرم و صمیمانه صندوقدار ، گارسن ، نظافتچی ، انتقاد پذیری ، احترام به نظر و پیشنهاد مشتری و تلاش برای برطرف کردن موضوعی که باعث رنجش و ناراحتی او شده است یک امتیاز بزرگ برای رستوران شما محسوب می شود و کمک شایانی در وفاداری مشتری خواهد کرد . مشتری مداری موضوعی است که آموزش و یادآوری آن به پرسنل و حتی مدیران رستوران باید مستمر باشد .
پاکیزگی و تمیز بودن رستوران اثر به سزایی در انتخاب مشتری خواهد گذاشت . تمیزی میز ، صندلی ، ظروف سرو ، دیوار ها و کف سالن ، درب و پنجره ها ، لباس پرسنل ، سرویس بهداشتی و هم چنین فضای اطراف رستوران مانند پیاده رو و درب ورودی رستوران از چشم مشتری هیچوقت پنهان نخواهد ماند . این موضوع علاوه بر جذب مشتری بر روی سلامتی غذا ، مشتریان و پرسنل رستوران تاثیر گذار است .
ساعت کاری رستوران ها که همان زمان سرو ناهار و شام است تقریبا یکی است اما برخی از مشتریان ممکن است به دلیل دورهمی خانوادگی یا دوستانه تمایل داشته باشند زمان بیشتری در رستوران حضور داشته باشند و محدودیت زمانی نداشته باشند . بعضی از رستوران ها این امکان را دارند و نسبت به سایر رستوران ها ساعات کاری طولانی تری دارند و نهایتا میزبان تعداد بیشتری از مشتریان و میهمانی ها هستند .
از آن جایی که مشتریان یک رستوران از سنین مختلف با سلایق غذایی گوناگون هستند هر چقدر منوی غذایی رستوران گسترده تر باشد می تواند پاسخگوی مشتریان بیشتری باشد . تا جایی که فضای آشپزخانه و تجهیزات شما اجازه می دهد سعی کنید منوی غذایی خوب و متنوعی داشته باشید . البته فراموش نشود کیفیت مهم تر از کمیت است .
استعمال دخانیات توسط مشتریان یا پرسنل در فضای رستوران برای اکثریت آزار دهنده و ناراحت کننده است . به همین دلیل برای کسب رضایت مشتری از طریق نصب تابلو در فضای داخلی رستوران به مشتریان و از طریق تذکر شفاهی به پرسنل ، ممنوع بودن استعمال دخانیات را اطلاع رسانی کنید .
برخی از مشتریان به مواد غذایی اولیه و هم چنین نحوه آماده سازی و پخت غذا توجه می کنند و برایشان اهمیت دارد بتوانند محلی را که در آن جا غذاها آماده می شوند را ببینند . برخی از رستوران ها برای جذب این دسته از مشتریان ، در طراحی آشپزخانه صنعتی این نکته را لحاظ می کنند و آشپزخانه را در نقطه ای که امکان رؤیت باشد در نظر می گیرند . نکته ای که اینجا حائز اهمیت است پاکیزگی و سالم بودن مواد غذایی ، پرسنل و تجهیزات است به گونه ای که ترسی برای بازدید از آن توسط مشتریان وجود نداشته باشد در چنین شرایطی با توجه به ابعاد و متراژ رستوران ، آشپزخانه می تواند در هر جایی از رستوران قرار بگیرد .
کارکنان یک رستوران مشتریان اولیه و همیشگی آن هستند از این رو رضایت آن ها مهم می باشد . این رضایت به طور مستقیم بر کیفیت عملکرد آن ها در هر موقعیت شغلی تاثیر می گذارد و به صورت غیر مستقیم بر روی غذا و خدماتی که به مشتری ارائه می شود اثر می گذارد . به همین دلیل در شرح وظایف و انتظاراتی که از پرسنل دارید ، پاداش ها و جریمه ها و .... شفاف عمل کنید . این امر مانع از قصور و کوتاهی در انجام وظیفه توسط پرسنل می شود و نهایتا نارضایتی از سوی مشتری را کاهش می دهد .
